Übliches Tagesgeschehen

Nikolai Kovacic

Wie sieht ein üblicher Tag an der Hotline aus? Nun, den klassischen grauen Alltag gibt es an der Hotline nicht. Zwar sind die Tätigkeiten rein grundsätzlich immer gleich, aber da sich die unterschiedlichsten Menschen mit den unterschiedlichsten Fragen melden, ist jeder Fall individuell. Trotzdem gibt es gewisse Routinen, die auch bei mir auftreten.

Der Tag beginnt, wie bei jedem guten IT-ler, mit einer Tasse Kaffee. Währenddessen prüfe ich, ob die Blindenzeitungen ordnungsgemäß für die Leser zur Verfügung stehen. Dies ist zwar bei 99% der Tage der Fall, aber hin und wieder gibt es einige Sorgenkinder. Die Verlagsredaktionen müssen das Format der Blindenzeitungen täglich extra erstellen und so kommt es vor, dass Zeitungen noch nicht erstellt wurden. Weiter kommt es schon mal vor, dass die Redaktionen die tagesaktuellen Artikel noch nicht auf unsere Server übertragen haben und so die jeweilige Blindenzeitung noch Artikel des Vortages beim Kunden darstellt.
Wenn dies passiert, nehme ich Kontakt mit dem Verlag oder dessen IT-Dienstleister auf, und bitte um Übersendung der aktuellen Daten. Häufig gelingt dies direkt und ich kann die Zeitung im Laufe des Vormittags den Kunden zur Verfügung stellen; manchmal jedoch erst am Nachmittag.

Nachdem die Überprüfung der Zeitungen abgeschlossen ist, sichte ich meine Mails und prüfe, ob sich Kunden oder Kollegen am Vortag noch nach Büroschluss gemeldet haben. Meistens sind es technische Anfragen von Kunden, die die Kollegen vom Vertrieb an mich weitergeleitet haben.

Häufige Bedien- und Einstellungsfragen wie z.B. „Wie kann ich die Sprache in Supernova abschalten?“ oder „Nach dem JAWS-Update werden mir so komische Zeichen am Anfang der Zeile angezeigt. Wie bekomme ich die wieder weg?“, sind zum Glück, mit der entsprechenden Erfahrung und Kenntnis des jeweiligen Hilfsmittelprogramms, recht einfach zu lösen.
Zum Beispiel gibt es in Supernova es eine Schaltfläche für „Sprache an/aus“. Einmal draufgeklickt und die neue Einstellung gespeichert und schon schweigt Supernova.
Des Weiteren muss man in die JAWS-Einstellungsverwaltung gehen, und in der Gruppe „Braille->Experten->Lage der Statusmodule“ auf „aus“ stellen, um die „seltsamen“ Zeichen von der Braillezeile verschwinden zu lassen.

Die Lösung zum Problem zu kennen ist aber meist nur die halbe Miete. Es dem Kunden so zu erklären, dass er es versteht und es selbstständig einstellen kann, ist die andere Hürde. Einem erfahrenen Hilfsmittel-Anwender genügt es meist zu wissen, wo sie es einstellen können. Neue Anwender, die erst seit kurzem mit JAWS arbeiten und sich in dem Programm noch nicht gut auskennen, versuche ich so kleinschrittig wie möglich zu der Einstellung zu navigieren.

Heute, z.B. habe ich mit einem Kunden gesprochen, der mir sagte, dass seine Papenmeier-Braillezeile nicht mehr funktioniere.
Da es dafür eine Vielzahl von Gründen geben kann, die an verschiedenen Stellen des Systems überprüft werden müssen, ist es für mich einfacher, mich in dem Fall mit der Papenmeier-Fernwartung, einem Teamviewer-QuickSupport Modul, mit dem Rechner des Kunden zu verbinden.

Startet der Anwender die Papenmeier-Fernwartung wird ihm eine 9- oder 10-stellige Nummer angezeigt, die ID. Wenn er mir diese mitteilt, kann mich über eine bestehende Internetverbindung auf den Rechner aufschalten. Auf diesem Weg kann ich aus meinem Büro in Schwerte schnell Kunden in ganz Deutschland helfen.
In dem konkreten Fall hatte der Kunde beim Versuch die Braillezeile selbst zum Laufen zu bringen, diverse Treiber für die Braillezeile installiert. Leider waren genau die Treiber veraltet, die für die Funktionalität unter Windows XP und zum Teil Windows 7 erforderlich waren. Also habe ich in einem ersten Schritt sein System aufgeräumt und die veralteten Treiber deinstalliert.
Um die Zeile in JAWS ordnungsgemäß einzubinden, muss zunächst der richtige USB-Treiber für die Braillezeile in Windows installiert werden. Danach kann die Braillezeile in JAWS über den Eintrag „Optionen->Braille“ hinzugefügt werden.
Dieser Kunde hat eine Braillex Live. Die Live-Zeile ist eine Braillezeile, die zusätzliche über 8-Punkt-Eingabe verfügt. Damit sowohl Ein- wie auch Ausgabe der Braillezeile genutzt werden kann, muss ein zusätzliches Programm installiert werden, der sogenannte BRXCOM.
Nachdem also der USB-Treiber für die Zeile installiert wurde, und im JAWS die korrekte Braillezeile hinzugefügt wurde, musste nun nur noch der BRXCOM installiert werden. Nach der Installation und dem aufgeforderten Neustart des Rechners funktionierte die Braillezeile auf Anhieb.
Der BRXCOM ist für die aktuellen JAWS-Versionen nicht mehr nötig, aber in diesem Fall arbeitete der Kunde noch mit JAWS 2019.

Etwas anders verlaufen die Gespräche mit Anwendern an Arbeitsplätzen. Das liegt natürlich nicht daran, dass das andere Menschen sind, sondern vielmehr an dem Umstand, dass die Anwender viele IT-basierte Dinge an ihrem Arbeitsplatz aufgrund von firmeneigenen IT-Sicherheitseinschränkungen nicht selbst machen dürfen. Zwar können Sie Einstellungen in den Hilfsprogrammen vornehmen, wie beispielsweise die Sprache in Supernova abzuschalten, oder die Brailledarstellung im JAWS abändern, jedoch können sie in den meisten Fällen keine Programme installieren. Daher kommt es häufig vor, dass man sich mit den Administratoren absprechen muss, um erforderliche Komponenten, wie den BRXCOM, zu installieren. Die Probleme sind nicht schwerer zu lösen, erfordern aber einen höheren Zeitaufwand, da ein Termin gefunden werden muss, an dem sowohl der Anwender als auch der IT-Administrator Zeit haben.

Weitere Fälle in der Hotline

Was tritt an der Hotline noch auf? Nun abgesehen von der vorher genannten Bedienungs- und Einstellungsfragen treten häufig auch technische Fragen auf. „Mein JAWS spricht nur Englisch. Wie kann die JAWS Stimme wieder auf Deutsch umstellen?“ „Welche Anforderungen muss ein Laptop haben, damit ich darauf ZoomText nutzen kann?“ „Warum wird mein Bildschirm schwarz, wenn ZoomText startet?“ „Beim Start von ZoomText kommt eine Fehlermeldung und die Vergrößerung klappt nicht. Woran liegt das?“

Anders als bei der Einrichtung der Braillezeile gibt hierbei kein „Schema F“, dem man folgen kann. Aufgrund von Erfahrungen mit ähnlichen Problemen, kann man zwar einschätzen, woran es wahrscheinlich liegen könnte, doch meistens erfordert die Lösung noch etwas Detektivarbeit.

Die Fehlermeldung „Magnification Engine failed to start” in Supernova kann beispielsweise an einem veralteten Grafiktreiber liegen. Eine andere Möglichkeit ist jedoch auch, dass die Windowsskalierung für Apps und Schrift nicht auf 100 % steht. Manchmal gibt es sogar Möglichkeiten, die kaum nachzuvollziehen sind, so trat der Fehler beispielsweise einmal auf, weil ein Supernova Update gemacht wurde, während der Laptop in einer Dockingstation war. Ein anderes Mal war ein zusätzlicher Bildschirm am Laptop angeschlossen, der eine andere Grafikkarte nutzte.

Die letzte Art von Fragen sind die vertrieblichen Fragen. „Kann ich ein JAWS-Upgrade beantragen?“ „Meine Braillezeile ist 7 Jahre alt. Bekomme ich eine neue von der Krankenkasse finanziert?“ „Ich interessiere mich für ZoomText. Was kostet das?“.
Das sind Fragen, die ich nicht beantworten kann. Das liegt zum Einen daran, dass ich in vertrieblichen Abläufen, wie Angebote, Beschaffung, etc., nicht involviert bin. Zum Anderen ist das von Kostenträger zu Kostenträger unterschiedlich, wobei es sich dann nochmal von Bundesland zu Bundesland unterscheidet.
Somit versuche ich zwar jede Anfrage, die bei mir in der Hotline landet, zu beantworten, sobald jedoch vertriebliche Fragen kommen, muss ich an den zuständigen Kollegen verweisen. Aus Kundensicht möchte ich als Kunde nicht unbedingt 10 unterschiedliche Leute anrufen, und so biete ich ihnen in der Regel einen Rückruf an. Ich informiere dann den entsprechenden, gebietspassenden Vertriebskollegen, der sich dann seinerseits zeitnah wieder beim Kunden meldet. Die meisten sind dafür dankbar

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