Unsere Produkte unterstützen Blinde und Sehbehinderte täglich in Ihrem Alltag – egal ob zu Hause oder im Beruf. Selbstverständlich treten wie bei jedem Anwender von technischen Geräten früher oder später Fragen oder das eine oder andere Problem auf. Die Menschen an unserer Hotline und im Kundenservice werden täglich mit diesen Fragestellungen konfrontiert und bemühen sich stets um rasche Hilfestellung.
Drei dieser Mitarbeiter, die mit großem Fachwissen, aber auch mit einer guten Prise Humor Ihnen gerne am Telefon begegnen, möchten wir heute näher vorstellen.
Anne Kochanek (AK)
Frau Kochanek, selbst blind, ist zentraler Bestandteil des Papenmeier Teams seit 2001. Vornehmlich berät und unterstützt sie private blinde oder sehbehinderte Nutzer unserer Produkte telefonisch, sie liebt jedoch auch den direkten Kontakt, wenn sie Kunden hier, in unserem Hause die Produkte zeigen und schulen kann.
Welche Aufgaben haben Sie während Ihrer Zeit bei Papenmeier schon übernommen bzw. haben Sie aktuell?
AK: Während meiner nunmehr 17-jährigen Zeit bei Papenmeier habe ich unter anderem folgende Aufgaben: Kundenberatung, Hilfestellung bei Fragen und Problemen wie zum Beispiel beim Vorlesegerät Universalreader Compact II, Daisyplayern, Braillex Live …, größtenteils telefonisch. Ebenso gehören Vorführungen dazu, bei uns im Hause oder gelegentlich auf Ausstellungen.
Zudem mache ich Übersetzungen in andere Sprachen wie Englisch und Französisch. Ebenso lese ich Texte Korrektur, die beispielsweise auf unsere Internetseiten gestellt oder an Kunden verschickt werden. Dies sind u.a. in Brailleschrift erstellte Prospekte. Hin und wieder teste ich auch Produkte, die wir selbst herstellen oder einkaufen und in unser Programm aufnehmen möchten.
NK: Ich bin an der Hotline tätig. Ich betreue Kundenprobleme und beantworte Fragen und löse Probleme per Telefon oder Email. Bei mir können sich Kunden und Kollegen aus ganz Deutschland melden.
JV: In meiner langen Zeit im Unternehmen hatte ich schon viele verschiedene Aufgaben. Aktuell zählen allerdings zu meinen Kernaufgaben, die Prüfung und Freigabe von Angeboten und Aufträgen, der Second Level Support bei Kundenproblemen und die Schulung von Mitarbeitern und Einzelkunden. Des Weiteren bin ich vor allem für unsere Programmierer hier in Schwerte der Ansprech- und Sparringspartner auf der Suche nach Problemlösungen bei der Entwicklung neuer Programmanpassungen im Bereich JAWS.
Wie sieht ihr Arbeitsalltag aus?
AK: Ich arbeite primär in unserem Haupthaus in Schwerte und erfülle die oben erwähnten Aufgaben. Des Weiteren stehe ich jedoch auch im regelmäßigen Kontakt mit unseren Außendienstlern und arbeite vertriebsunterstützend.
NK: Ich sichte die Mails, die vom Vortag noch eingegangen sind und prüfe stichpunktartig ob massive Probleme mit unserem Zeitungsserver aufgetreten sind. Währenddessen beantworte ich eingehende Fragen von Kunden und Kollegen zu den unterschiedlichsten Hilfsmittelprodukten.
JV (lacht): Telefonieren und unterschreiben.
Was zeichnet Sie im Umgang mit Kunden aus?
AK: Ich berate und unterstütze Kunden, die häufig altersbedingt durch Makula-Degeneration erblinden und sich in einer ganz neuen Lebenssituation befinden. Meine Aufgabe besteht nicht nur darin, diesen Menschen die Bedienung von Geräten zu erklären, sondern auch, Ihnen die Angst vor ungewohnter Technik zu nehmen und ihnen Zuversicht und Selbstvertrauen zu vermitteln. Hier ist viel Geduld und Einfühlungsvermögen von Nöten. Da ich als selbst blinde Person aus Erfahrung spreche, gelingt es mir in den allermeisten Fällen, „Überzeugungsarbeit" zu leisten, sowohl bei Betroffenen als auch bei Angehörigen.
NK: Das können die Kunden sicherlich besser beantworten als ich. Ich nehme jedes Problem ernst, und versuche schnellstmöglich eine Lösung zu finden. Leider variiert dies schonmal anhand der Komplexität oder der Möglichkeiten des Zugriffs in der Bearbeitungszeit.
JV: Meine Ruhe und mein Fachwissen in Bezug auf JAWS und Braille.
Was treibt Sie täglich an?
AK: Vor allem motiviert mich, wenn ich Kunden weiterhelfen kann. Wenn man am Ende eines Telefongespräches gesagt bekommt: „Sie haben mir sehr geholfen. Ich bin Ihnen so dankbar." oder: „Jetzt komme ich wieder ein Stück weiter."
Zur Motivation gehört aber auch ein gutes kollegiales Umfeld. Es macht mir Spaß, mit anderen zusammenzuarbeiten oder mit ihnen einfach mal ein Wort zu wechseln.
NK: Zu Allererst, dass unsere Kunden zufrieden sind. Sie sollen sich mit unseren Hilfsmitteln wohl fühlen und darauf verlassen können, dass diese zuverlässig funktionieren.
Was gefällt Ihnen an Papenmeier?
AK: Mir gefällt an Papenmeier, dass es sich um ein recht familiäres Unternehmen handelt. Man hat die Möglichkeit, mit Kollegen zu kommunizieren und sie persönlich anzusprechen, ohne eine "Nummer" im Unternehmen zu sein.
NK: Mir gefällt das familiäre Klima. Die Hilfsbereitschaft der Kollegen gemeinsam Probleme zu lösen und weitere Möglichkeiten zu finden blinden oder sehbehinderten Menschen dabei zu helfen, im privaten wie auch im beruflichen Alltag unabhängig zu sein.
JV: Mir gefallen die immer neuen Herausforderungen in Bezug auf neue Hard- und Software.
Gab es in den vergangenen Jahren für Sie persönlich besondere Momente bei Papenmeier?
AK: Ein Highlight für mich war und ist es, mit taubblinden Menschen zu kommunizieren. So konnte ich auf der SightCity vor drei Jahren mit mehreren Taubblinden lormen.
(lormen = Tastalphabet, in dem man dem taubblinden Menschen in die Hand schreibt und der Taubblinde in die Hand des Gesprächspartners zurückschreibt. Dabei werden verschiedene Fingerstellungen benutzt, z.B. Vokale auf Fingerspitzen. Erfinder: Hieronymus Lorm, 1821-1902, Österreicher, taubblind, Schriftsteller und Philosoph)
Ein weiteres Highlight war vor 15 Jahren eine Übersetzung im Hause Papenmeier für einen ehemaligen Fachbereich. Es ging um das Thema „Walzspaltregelung“. Da mir der Begriff noch nicht mal im Deutschen geläufig war, musste ich mir erstmal reichlich Informationen über dieses Thema beschaffen. Auf Englisch hieß das Ganze dann „Roll Gap Control" und war mal etwas völlig anderes - und das bei über 30 Grad im Hochsommer!
JV: Selbstverständlich gab es immer wieder besondere Highlights im alltäglichen Umgang mit Kunden und Kollegen, mich persönlich trifft allerdings am meisten ein plötzlicher Verlust von langjährigen Arbeitskollegen.
Was würden Sie sich für die Zukunft wünschen – persönlich und für den Bereich der Hilfsmittel?
AK: Für mich ist es stets wichtig, geschätzt und anerkannt zu werden, sowohl, was meine Arbeit, als auch meine Person als Mensch betrifft. Das sollte auch in der Zukunft so bleiben.
Hilfsmitteltechnisch wünsche ich mir, dass wir nicht nur im Arbeitsplatzbereich, sondern auch für den Privatmarkt Produkte verkaufen, die blinden und sehbehinderten Personen ein großes Stück weiterhelfen.
NK: Ich hoffe, dass ich noch lange für die Firma Papenmeier tätig sein kann. Im Bereich der Hilfsmittel wünsche ich mir, dass die genutzten Systeme und Softwareprogramme viel stärker auf Barrierefreiheit achten.
